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Templos del laburo nacional
Fucking call centers
Salarios mínimos, horarios insufribles, contratos por “faena”, y mucho abuso laboral. Si quiere el puesto, no almuerce, no estornude, ni se pare. Esta es la otra cara del 103. Piense antes de llamar.
Carolina Rojas
Nación Domingo
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Cómo se sentiría si su horario de trabajo empezara a las dos de la mañana, la mayoría de las veces por un sueldo que no supera los 120 mil pesos, sin ni siquiera un hervidor para que se prepare un café y despavile un poquito. Peor aún, que cada vez que vaya al baño, su jefe -reloj en mano- le cuente los minutos, y atendiendo llamadas de reclamo, usted no pueda equivocarse ni moverse. Ojo, su colación durará 15 minutos. Duro. Esta, es la realidad de los call centers, en los que detrás de la atención y de cada “Hola habla Marcela, ¿en qué puedo servirle?”, no hay una modelo como en los spot, sino la triste realidad de muchos estudiantes sin plata y señoras que sobran en el mercado laboral. Están allí porque simplemente nos le quedó otra.
Ricardo Campos, secretario del Sindicato Interempresas Nacional de Telecomunicaciones (Sinate), hace una denuncia grave, en la que principalmente apunta a que en los call center, se paga por “hora conectada”. Esto significa que el tiempo empieza a contar desde que el trabajador está sentado, y con el “cintillo telefónico”, es decir el salario cubre las horas “logueadas”. Muy por el contrario de lo que manda la ley laboral chilena: registro o reloj de control. Los teleoperadores firman al llegar a su jornada dicho libro, pero sólo se les cancela por las horas, desde que están sentados, y respondiendo las llamadas. “Si uno llega a las 9 AM y por cualquier motivo no funciona la conexión, y comienzas a trabajar dos horas más tarde, ese tiempo lo pierdes. Lo mismo ocurre si un trabajador va al baño, esos 10 o 15 minutos, son descontados”, asegura el dirigente.
Las denuncias siguen, Marcelo Acevedo, delegado sindical de Sinate en Presercap Limitada, Empresa subcontratista de Telefónica CTC Chile, y call center Más cerca S.A, asegura que quienes trabajan para plataformas como Vodafone en Chile- servicio Telefónica España-, sólo deben realizar un test sicológico, y tener cuarto medio rendido. Parece fácil. Lo importante es cumplir un horario flexible, pero lo malo viene después. Acevedo cuenta que las pruebas tienen que ver con el plan de calidad, demasiado exigente que la empresa tiene para el servicio al cliente. “Los exámenes continúan aun cuando ya estás trabajando. Te hacen un ‘escucha’, lo que significa que oyen cómo contestas, y si te sales del script -texto de dialogo- te descuentan puntos”.
En todo momento las llamadas que se reciben y cada vez que una no es atendida, o el cliente espera mucho, se aburre y corta, se sabe. Esas llamadas caídas son una multa para la empresa contratista, porque hay un cliente molesto. Las empresas Multivoice, Siemens, Atento, Action Line, Tp Chile y Más cerca, Telefónica hacen lo mismo.Todo lo que se habla está absolutamente vigilado.
“Si colapsas, y tienes muchas llamadas en espera, te bajan el sueldo... no puedes ni estornudar. Es mucha presión a la que estás sometido, pero la gente lo hace porque necesita la plata o porque el horario les permite estudiar, aunque a final de mes salgan ganando 90 lucas”, asegura el dirigente.

Contratos y alta rotación
Acevedo trabajó en Presercap, de Call Center “Más cerca” de Telefónica. Cuenta que esta empresa externa nace como razón social “limpia” para poder acceder a los dineros de capacitación de la OTEC del Sence. “Como se necesitaba tener tres meses a trabajadores en capacitación, cuando cumplías el cuarto mes te echaban. Cada vez que se mencionaba capacitar uno sabía que te podían despedir”. Los contratos se hacían por “faena” -temporal-, lo que facilita los despidos.
En la Inspección del Trabajo se puede encontrar una orden para investigar sobre la simulación correspondiente a la empresa Synapsis soluciones y servicios IT. Ltda para aplicar la infracción por los antecedentes: “simular la contratación de trabajadores a través de la empresa Ventas Servicios y promociones Perpespectiva S.A”.
El otro problema es el alto nivel de rotación de personal, ya sea por despidos o renuncias. “Los niveles de renta son muy bajos, el sueldo y las comisiones por metas, imposibles de alcanzar”, explica el secretario de Sinate. Los trabajadores parten con altos niveles de motivación, pero después se dan cuenta de las mentiras y el trato humillante, agrega.
Pero existe una acusación mucho más grave: la utilización de las franquicias pro empleo del Estado para subsidiar la capacitación de trabajadores con 40 mil pesos para el sueldo base, y 50 mil para la capacitación.
El tema lo maneja la autoridad, sobre todo los abusos cometidos por la externalización de empresas. Para el Ministro de Trabajo, Osvaldo Andrade, la solución está en la nueva ley de subcontratación, que acaba de ser promulgada. “Esta intenta prevenir y sancionar precisamente este tipo de irregularidades y tengo confianza en que, en cuanto comience a operar en enero próximo, los trabajadores que sientan atropellados sus derechos tendrán nuevas y mejores herramientas para defenderlos”, dijo a LND.

“Eres un gilipollas”
Pedro, quien se escuda de dar su apellido por temor a perder la pega en la plataforma de atención al cliente de Vodafone (el servicio 123 España, símil del 103 chileno), cuenta que en su trabajo es indispensable hablar como “coño”. Parte de la capacitación, aunque suene ridículo, exige hablar como español. Para ello, se deben usar modismos de ese país: en lugar de hablar de “boletas”, se debe decir “facturas”, y en vez de “costo”, “coste”. Esto, porque en España “costo”, quiere decir marihuana. “Nunca puedes decirle al cliente “tome un lápiz”, sino “coja un boli”. Está prohibido pedir que “se mantenga en línea”, pues ello sería como aconsejarles que hagan ejercicio, por tanto la instrucción es “manténgase en espera”, relata Pedro. Los españoles tienen peor genio que los chilenos, lo que resulta mucho más agobiante que atender clientes nacionales, asegura Pedro. Él ya no da más, está aburrido de evitar ir al baño, o no excederse del tiempo que sus jefes le dan, y la mayoría de las veces va corriendo. Lo que lo mata, es el horario de entrada que debe coincidir con el europeo. Le toca el turno que comienza a las 10 de la noche y termina a las 7 de la mañana, siempre anda con el cuerpo “cortado”. Si se le pregunta porque aguanta, responde que es su única alternativa laboral, está juntando plata... el próximo año quiere estudiar.

Condiciones inhumanas
Rosario, ya pasó los 50 y hasta el año pasado trabajaba para el call center de Amicam (Amigos del Hospital Calvo Mackenna). Ella estaba encargada, junto a otras teleoperadoras de recolectar las donaciones a través de llamadas a personas del sector oriente de Santiago. “El recinto era muy chico para 28 personas, 25 telefonistas más 3 administrativos. La jefa se sentaba al centro para poder supervisarnos, le faltaba sacar el látigo”, cuenta. En el reducido lugar sólo había dos baños para hombres y mujeres, que además tenían que compartir con los mensajeros encargados de recibir las donaciones. El espacio era estrecho, siempre le dio miedo un incendio o temblor, no era un lugar seguro. Y si de trato se habla, Rosario cuenta que estaba sometida a mucha presión. “Los mandatos por alcanzar la cantidad de donaciones era estresante, no quise continuar”.
Yasna Navarrete trabaja en TP a través de ODS y Sinergia. Allí los trabajadores aparecen con un contrato para el “proyecto” Vodafone como si fuera un trabajo temporal. La teleoperadora cree que sus colegas, en su mayoría, no realizan las denuncias porque quienes trabajan son, mayoritariamente estudiantes y mujeres mayores de 40 años que no encuentran trabajo en el mercado laboral. Por tanto, su tolerancia a estos abusos es mayor. Yasna ha visto de todo trabajando en los call centers, desde supervisores que tratan a garabatos y gritos a sus trabajadores hasta el robo de documentación sindical para fotocopiarlo y amedrentar a los integrantes del sindicato. Mucho para un sueldo de 150 o 190 mil pesos. Como si fuera poco la colación de media hora, se la dan parcializada, corriendo comen algo en 15 minutos y tres horas después, si le dan permiso, podrá “engañar las tripas” para continuar. A ella le corresponde la “resolución”, la estresante tarea de dar soluciones a clientes impacientes y además tiene que vender promociones de telefonía móvil para España. Yasna cuenta que como la hora se cambió a hace poco en la madre patria los turnos de las 3 A.M. pasaron a 4, sin previo aviso.
Es un suma y sigue de acusaciones. Las trabajadoras de Market Line de Multivoice (nombre de fantasía) aseguran que una de las supervisoras las intimida, las trata de gordas e inútiles y a las embaraza las cambia de lugar de trabajo, diciéndoles que son “el cacho de la empresa”.
Cuando fueron de la Inspección del Trabajo a fiscalizar las denuncias, las mujeres, en su mayoría agacharon la mirada. Les dio miedo que las despidieran. Ella y sus compañeras ya no aguantan hacer horas extras que después no les pagan, “Hay gente que trabaja de 9 a 9. Además las horas extras, si es que tenemos la suerte de que nos paguen, lo hacen a menor precio e imponibles... ellos siempre ganan y nos amenazan con un típico ¡‘Al que no le gusta se va!’”, concluye una teleoperadora a LND, que no está dispuesta a seguir en este laburo, donde la voz debe ser siempre grata y paciente, sin evidenciar lo que hay detrás.LND